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Expérience Client, c’est pourtant facile de ne pas se tromper.

17 déc. 2019 11:33:54

La majorité des entreprises ont conscience du levier de croissance que représente l’amélioration de l’expérience client. Alors pourquoi sont-elles si peu nombreuses à progresser sur le sujet ? 3 points essentiels à intégrer et ça ira déjà mieux…

Mais de quoi parle-t-on ?
L’expérience client, ce n’est pas la satisfaction client. Petit reminder… La satisfaction se note. Généralement sur des items très précis : confort d’une literie ou qualité de l’insonorisation dans l’hôtellerie, facilité d’installation et de prise en main d’une box internet…du très rationnel à un instant T, donc. L’expérience client se vit. Elle relève de la perception de l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Du rationnel mêlé à de l’émotionnel et ce, sur toute la durée du cycle de vie. Mettre le poids du corps sur la satisfaction client ne suffit pas. On peut être bon en satisfaction et beaucoup moins sur l’expérience client. Par contre, être bon sur l’expérience client induira toujours un haut niveau de satisfaction.

L’expérience client est donc transverse à toute l’entreprise.
On est là dans une recherche d’excellence à tous les étages, bien au delà du seul rapport qualité/prix produit. Qualité du service client avant, pendant et après la vente, pertinence des offres servicielles, parcours client optimal sur les canaux de distribution, articulation des points de contacts, personnalisation de la relation, juste pression des sollicitations…

Sans titre

Viser le meilleur rapport expérience/prix suppose donc une autre manière de travailler en interne. D’un mode hiérarchique par département au regroupement d’une communauté de talents internes et externes, autour d’un sujet global.

Par facilité, les entreprises voient dans la technologie le remède miracle.
Anecdote vécue : un jour, le Directeur Marketing voit arriver dans son bureau l’ingénieur en chef de la BU Services Connectés. « On a conçu 11 prototypes de services technos innovants, à vous de jouer maintenant !».

oups

Réflexe parfait du Directeur Marketing : oublier les idée de services et reprendre les choses du début, en mettant le client au centre. Interview clients et prospects en distinguant les typologies, rencontre du réseau de distribution, des études, du CRM, de la Communication…bref, du LEARN avec une finalité clé : identifier les points de tensions majeurs à lever dans les parcours clients.

Résultat ? Sur les 11 services, qui offraient tous une petite prouesse techno…2 seulement étaient susceptibles d’avoir une vraie valeur d’usage pour les clients. Il ne restait « plus qu’à » pointer les points de tension non adressés et d’imaginer les services pertinents du point de vue…du client.

Tips tank

Écrit par Tips tank

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